Capturer l’attention

Bonjour Maurice! Vous planifiez des rénos? Les clous de 7’’ sont en spécial chez votre quincaillier. Commandez en ligne et économisez jusqu’à 50 %. Profitez de cette offre sans tarder. Cette promotion se termine à minuit!

Des promotions de ce genre, vous en recevez 10 par jour. Au pire, c’est agaçant. Au mieux, c’est banal. Ce qui l’est moins, c’est que le message ne vous a pas été notifié par l’entremise de votre téléphone intelligent… mais par votre marteau. Devrez-vous le traîner avec vous toute la journée, comme votre téléphone, sous peine de rater une occasion d’être avisé d’une promotion et d’économiser? À moins de souffrir d’une déclinaison inédite du syndrome FOMO (Fear of Missing Out) se manifestant par l’usage compulsif du marteau et le suivi constant des notifications et messages qu’il émet, aucune chance.

Non?

Dans cet exemple hypothétique et farfelu, l’outil, la notification et le message sont parties prenantes d’une philosophie du design qui a pris naissance dans les années 90 : l’expérience utilisateur ou User eXperience (UX). L’expression a si bien fait fortune qu’aujourd’hui l’expérience utilisateur désigne l’expérience globale vécue en situation d’interaction avec un outil, une interface, un dispositif, un produit, un service ou leur combinaison, qu’ils soient numériques ou non. Même le fabricant de votre papier hygiénique préféré vous promet une expérience sans égale.

Sur quoi repose donc la « préférabilité » d’un produit ou d’un service auquel vous ne souhaitez pas renoncer, même si une offre en tout point comparable (et souvent moins dispendieuse) est à votre portée?

L’habitude, tout bonnement.

Des interfaces aux interactions

Au-delà des nuances doctrinales propres à chaque école, les spécialistes s’entendent sur trois dimensions clés en fonction desquelles s’évalue la qualité de l’expérience utilisateur :

  • la convivialité (le produit/service est facile à utiliser, cohérent et prédictible);
  • le design (le produit/service inspire confiance et induit une satisfaction d’ordre esthétique et émotionnelle correspondant aux goûts et besoins de l’utilisateur);
  • le ressenti (le produit/service est agréable à utiliser, voire gratifiant pour l’utilisateur).

Qu’il s’agisse d’un site transactionnel, d’un logiciel, d’une console de jeu ou d’une application, des spécialistes de différentes disciplines (design, design d’interface, design d’interaction, infographie, programmation, marketing, rédaction) associent leur savoir-faire et boîte à outils normalisés (icônes, couleurs, architecture d’information, règles d’affaires, contenus) pour concevoir un dispositif orchestrant ces qualités.

L’objectif : connecter aussi souvent que possible un problème, celui de l’utilisateur, à une solution, celle du fournisseur, de telle sorte que se développe au fil du temps une habitude, quelque chose qui se fait sans y penser.

Vous attendez votre tour dans une file d’attente? Vous sortez votre téléphone et consultez votre fil Twitter et les notifications de messages entrants. Vous êtes dans l’ascenseur? Vous attendez le métro? Votre voiture est à l’arrêt au feu rouge? Hop, le téléphone!

Jusqu’à 150 fois par jour.

De par la place centrale qu’il occupe dans notre vie, le téléphone intelligent est le symbole par excellence de cette quête de l’outil idéal offrant des interactions personne-machine routinières et sans friction. À preuve, plus personne ne bouge sans son téléphone. Habitude.

Le quincaillier du futur a compris l’astuce en mettant au point une application pour marteau intelligent lui permettant d’alimenter, en la stimulant périodiquement, la passion sans borne de Maurice pour la rénovation. Ce faisant, il a créé une expérience utilisateur complètement inédite lui donnant une longueur d’avance sur la concurrence. Entre Maurice et son quincaillier s’est développé une relation privilégiée ancrée dans l’habitude.

La notification par l’entremise du marteau est une avancée décisive que les compétiteurs n’auront de cesse d’imiter pour supplanter l’innovation apportée à l’expérience utilisateur. Le cas échéant, notre quincaillier ajoutera une nouvelle fonctionnalité à son application (prise de rendez-vous automatisée à la « clinique santé du marteau intelligent ») pour conserver son avance, et ainsi de suite, d’innovation en innovation. Un jour, l’interface du marteau et le marché seront saturés, mais ça c’est une autre histoire.

Expérience utilisateur (UX) : capturer l’attention

L’expérience utilisateur a bien évoluée depuis les années 90. À l’origine, l’ordinateur personnel était encore relativement récent. Comme personne ne savait trop comment s’en servir efficacement, les efforts conjoints de l’ingénierie logicielle et du design d’interface ont graduellement guidé les utilisateurs dans la « domestication » de cet outil révolutionnaire.

De nos jours, les interactions personne-machine sont plus qu’une affaire d’ergonomie. Et l’expérience utilisateur bien plus que la quête de l’interface idéale. Dans le cas du téléphone intelligent, son design, les applis gratos et les services offerts (messagerie, téléphonie et vidéotéléphonie, géolocalisation, fils d’actualité, moteurs de recherche, accès aux réseaux sociaux et partage de contenus, etc.) mettent en oeuvre des dynamiques d’influence psychologiques et comportementales qui sont au coeur de la lutte que se livrent les opérateurs de télécommunications, les GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft), les développeurs d’applications et les entreprises.

L’enjeu est triple :

  • capturer l’attention;
  • créer une habitude entre le fournisseur et l’utilisateur;
  • fidéliser/verrouiller la relation.

Aussi sophistiqué soit-il, un marteau ne pourra sans doute jamais atteindre le niveau d’expériençabilité du téléphone intelligent. Mais qui sait? Peut-être verrons-nous un jour des marteaux permettant de clouer, texter, téléphoner, filmer et jouer à War of Clans. L’expérience utilisateur du marteau serait révolutionnée de fond en comble et pour longtemps.

Le défi consiste à analyser, combiner, configurer, programmer et interfacer différentes possibilités d’interaction, de l’utilisateur avec l’outil et de l’outil avec un écosystème numérique intégré de bout en bout, de l’achat à l’usage à l’habitude, voire à l’addiction pure et simple.

Utilité, simplicité, personnalisation et multimodalité sont les clés d’une telle évolution.

« Aujourd’hui, attirer des millions d’usagers ne suffit plus. Les entreprises découvrent que leur valeur économique est de plus en plus fonction de la force des habitudes qu’elles créent. Afin de fidéliser leurs clients autour d’un produit régulièrement utilisé, elles doivent comprendre ce qui les pousse à cliquer, mais aussi ce qui les fait vibrer. » (Hooked : comment créer un produit ou un service qui ancre des habitudes)

CQFD

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